Πολιτική Επιστροφών (Returns & Refund Policy)

1. Σκοπός και Πεδίο Εφαρμογής

1.1. Η παρούσα Πολιτική Επιστροφών ορίζει ενιαίους κανόνες για την επιστροφή προϊόντων που αγοράζονται μέσω της πλατφόρμας EXPRESS.MARKET και τη διαδικασία επιστροφής των καταβληθέντων ποσών στους Αγοραστές. Η Πολιτική λαμβάνει υπόψη τις απαιτήσεις της νομοθεσίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης για το ηλεκτρονικό εμπόριο και την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών, καθώς και τα επιπλέον πρότυπα υπηρεσιών της πλατφόρμας.

1.2. Η παρούσα Πολιτική εφαρμόζεται σε όλους τους πωλητές (εμπόρους) στην πλατφόρμα EXPRESS.MARKET, εκτός εάν για συγκεκριμένα προϊόντα ή κατηγορίες προϊόντων προβλέπονται ειδικοί όροι επιστροφής, καθώς και σε όλους τους αγοραστές που πραγματοποιούν αγορά μέσω του Ιστότοπου. Η Πολιτική αποτελεί μέρος της Συμφωνίας Χρήστη και των δημόσιων προσφορών και είναι υποχρεωτική για συμμόρφωση.

2. Δικαίωμα Καταναλωτή για Επιστροφή Προϊόντος Υπό Τυπικές Συνθήκες

2.1. 14ήμερη περίοδος επιστροφής: Ο Αγοραστής – πολίτης της ΕΕ, που αγοράζει προϊόν εξ αποστάσεως, δικαιούται να απορρίψει το ληφθέν προϊόν χωρίς να δώσει αιτιολογία εντός 14 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του εργαλείου. Ο κανόνας αυτός συμφωνεί με την Οδηγία της ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών.

2.2. Για να ασκήσει το δικαίωμα απόρριψης, ο Αγοραστής πρέπει να στείλει ειδοποίηση στον Πωλητή πριν λήξει η 14ήμερη προθεσμία (μέσω της λειτουργίας επιστροφής στο Ιστότοπο ή με email στην υποστήριξη). Ο Διαχειριστής παρέχει πρότυπο φόρμας απόρριψης (εάν ζητηθεί) ή άλλα εργαλεία, αν και η χρήση του προτύπου δεν είναι υποχρεωτική – αρκεί σαφής δήλωση πρόθεσης επιστροφής.

2.3. Εξαιρέσεις στο δικαίωμα απόρριψης: Ο Αγοραστής δεν μπορεί να απορρίψει τα εξής προϊόντα σε άριστη κατάσταση (χωρίς ελαττώματα) μετά το άνοιγμα ή τη χρήση:

• Προϊόντα που φθείρονται γρήγορα ή έχουν σύντομη ημερομηνία λήξης (ευπαθή τρόφιμα, ζωντανά φυτά κ.λπ.).
• Προϊόντα κατασκευασμένα κατά παραγγελία ή ξεκάθαρα εξατομικευμένα για τον Αγοραστή (π.χ. χειροποίητα είδη με χάραξη, προσωποποιημένα δώρα κ.λπ.).
• Σφραγισμένα προϊόντα που δεν μπορούν να επιστραφούν για λόγους υγείας ή υγιεινής, εάν η σφράγιση έχει παραβιαστεί μετά την παράδοση (π.χ. προϊόντα προσωπικής φροντίδας, καλλυντικά και αρώματα με κατεστραμμένη εργοστασιακή σφράγιση, ορισμένα ιατρικά είδη μίας χρήσης).
• Σφραγισμένα ηχητικά ή οπτικά μέσα ή λογισμικό σε φυσικά μέσα (CD, DVD κ.λπ.), εάν η συσκευασία έχει ανοιχτεί μετά την παράδοση.
• Περιοδικά έντυπα (εφημερίδες, περιοδικά).
• Αλκοολούχα ποτά σε άριστη κατάσταση, η παράδοση των οποίων μπορεί να γίνει μετά από 30 ημέρες ή και περισσότερο, η αξία των οποίων εξαρτάται από διακυμάνσεις της αγοράς που δεν ελέγχονται από τον πωλητή.
• Ψηφιακό περιεχόμενο που δεν παρέχεται σε υλικό μέσο (π.χ. κωδικός λήψης), εφόσον η παράδοση έχει ξεκινήσει με τη συγκατάθεση του καταναλωτή και η απώλεια του δικαιώματος απόρριψης έχει επιβεβαιωθεί.

Ο Πωλητής οφείλει να ενημερώσει τον Αγοραστή για την αδυναμία επιστροφής συγκεκριμένων προϊόντων πριν την αγορά (στην περιγραφή του προϊόντος ή με άλλο σαφή τρόπο). Εάν το προϊόν δεν είναι επιστρεπτέο βάσει νόμου, αλλά ο Αγοραστής δεν ενημερώθηκε εκ των προτέρων, ο Αγοραστής μπορεί να ζητήσει επιστροφή επικαλούμενος την έλλειψη ενημέρωσης, αν και η απόφαση τελικά ανήκει στον Πωλητή ή τον Διαχειριστή με βάση τη νομοθεσία της χώρας του Αγοραστή.

2.4. Κατάσταση προϊόντος κατά την επιστροφή: Ο Αγοραστής μπορεί να ανοίξει τη συσκευασία και να ελέγξει το προϊόν στο βαθμό που απαιτείται για να κατανοήσει τα χαρακτηριστικά του (π.χ. δοκιμή ρούχου, επαλήθευση λειτουργίας συσκευής χωρίς ενεργοποίηση συνδρομητικών λειτουργιών). Εάν το προϊόν χρησιμοποιηθεί πέραν αυτού του βαθμού και χάσει την αρχική του κατάσταση, ο Πωλητής δικαιούται να κρατήσει μέρος της αξίας για αποζημίωση της μείωσης. Ωστόσο, το δικαίωμα απόρριψης δεν εξαρτάται από την κατάσταση του προϊόντος – ο Πωλητής υποχρεούται να δεχθεί την επιστροφή σε κάθε περίπτωση, αλλά μπορεί να κρατήσει μέρος του ποσού. Για να αποφύγει περικοπές, ο Αγοραστής συνιστάται να διατηρεί την αρχική εμφάνιση και λειτουργικότητα του προϊόντος και να επιστρέφει όλα τα εξαρτήματα, τη συσκευασία και τα αξεσουάρ.

2.5. Διαδικασία επιστροφής προϊόντος: Μετά την υποβολή της αίτησης (ειδοποίησης) για επιστροφή, ο Αγοραστής αποστέλλει το προϊόν στον Πωλητή. Η ακριβής διεύθυνση επιστροφής θα κοινοποιηθεί στον Αγοραστή – συνήθως είναι η διεύθυνση αποθήκης του Πωλητή ή του κέντρου logistics που αναγράφεται στις οδηγίες του Ιστότοπου. Ο Αγοραστής είναι υπεύθυνος για τη σωστή συσκευασία του επιστρεφόμενου προϊόντος ώστε να μην υποστεί ζημιά κατά τη μεταφορά. Συνιστάται η χρήση της αρχικής συσκευασίας και προστατευτικών υλικών. Ο Αγοραστής πρέπει να συμπεριλάβει αντίγραφο της παραγγελίας ή άλλο στοιχείο αναγνώρισης (αριθμός παραγγελίας, στοιχεία επικοινωνίας) μέσα στο δέμα.

2.6. Κόστος επιστροφής: Εάν η επιστροφή γίνεται επειδή ο Αγοραστής απλώς άλλαξε γνώμη, ο Αγοραστής καλείται να καλύψει τα έξοδα αποστολής (εκτός αν ο Πωλητής προσέφερε δωρεάν επιστροφή). Εάν η επιστροφή οφείλεται σε ελάττωμα ή λάθος του Πωλητή (π.χ. αποστολή λάθος προϊόντος), η επιστροφή γίνεται με έξοδα του Πωλητή: είτε παρέχεται προπληρωμένη ετικέτα είτε ο Πωλητής αποζημιώνει τον Αγοραστή μετά την προσκόμιση των αποδείξεων.

2.7. Επιστροφή χρημάτων στον Αγοραστή: Για προϊόντα σε άριστη κατάσταση (δικαίωμα απόρριψης), ο Πωλητής οφείλει να επιστρέψει στον Αγοραστή: (α) την πλήρη αξία του προϊόντος και (β) τα αρχικά έξοδα αποστολής προς τον Αγοραστή – αλλά μόνο με το χαμηλότερο κόστος τυπικής αποστολής. Εάν ο Αγοραστής επέλεξε ακριβότερη αποστολή, επιστρέφεται μόνο το κόστος τυπικής αποστολής. Εάν σε μια παραγγελία υπάρχουν πολλά προϊόντα και επιστρέφεται μόνο μέρος, το κόστος αποστολής κατανέμεται αναλογικά. Ο Διαχειριστής ή ο Πωλητής παρέχουν σαφή υπολογισμό της επιστροφής.

2.8. Χρόνος επιστροφής χρημάτων: Ο Πωλητής (ή ο Διαχειριστής εξ ονόματός του) πραγματοποιεί την επιστροφή χρημάτων στον Αγοραστή το αργότερο εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία λήψης της ειδοποίησης απόρριψης. Μπορεί να κρατήσει την επιστροφή μέχρι να λάβει πίσω το προϊόν ή έως ότου λάβει αποδεικτικά αποστολής από τον Αγοραστή – όποιο από τα δύο συμβεί πρώτα. Στην πράξη, η επιστροφή πραγματοποιείται εντός 2–5 ημερών από τη λήψη και τον έλεγχο της κατάστασης του προϊόντος.

2.9. Τρόπος επιστροφής χρημάτων: Η επιστροφή γίνεται με τον ίδιο τρόπο που έγινε η πληρωμή: στην ίδια κάρτα, στο ίδιο λογαριασμό PayPal ή με τραπεζική μεταφορά εάν η πληρωμή έγινε με αντικαταβολή. Τυχόν τραπεζικές προμήθειες βαρύνουν τον Αγοραστή.

2.10. Μείωση ποσού επιστροφής: Εάν ο Πωλητής κρίνει ότι το προϊόν έχασε μέρος της αξίας του λόγω χρήσης από τον Αγοραστή (π.χ. υπερβολική χρήση), πρέπει να ενημερώσει τον Αγοραστή και να αιτιολογήσει την κράτηση. Το ποσό κράτησης αντιστοιχεί στην εκτιμώμενη μείωση της αγοραίας αξίας του προϊόντος. Αν ο Αγοραστής διαφωνεί, μπορεί να το αμφισβητήσει μέσω του Διαχειριστή ή των εποπτικών αρχών.

3. Επιστροφή Προϊόντος με Ελαττώματα ή Μη Conforme

3.1. Ελαττωματικό προϊόν ή μη conforme με την περιγραφή: Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να ζητήσει αντικατάσταση ή επισκευή προϊόντος με ελάττωμα ή διαφορετικό από αυτό που περιγράφεται/παραγγέλθηκε. Το δικαίωμα αυτό ισχύει ανεξάρτητα από την 14ήμερη περίοδο και διέπεται από τις εγγυητικές υποχρεώσεις. Εάν το πρόβλημα διαπιστωθεί εντός εύλογου χρόνου μετά τη λήψη, ο Αγοραστής μπορεί να ζητήσει: αντικατάσταση με νέο προϊόν, επισκευή (εφόσον εφαρμόζεται), έκπτωση ή πλήρη επιστροφή χρημάτων.

3.2. Σε περίπτωση εντοπισμού ελαττώματος, ο Αγοραστής πρέπει να επικοινωνήσει αμέσως με τον Πωλητή μέσω της πλατφόρμας, να περιγράψει το πρόβλημα και, εάν είναι δυνατόν, να επισυνάψει φωτογραφίες ή βίντεο που αποδεικνύουν το ελάττωμα. Ο Πωλητής οφείλει να απαντήσει στην καταγγελία εντός 10 ημερών (ή εντός των χρονικών ορίων που προβλέπονται από τη νομοθεσία της χώρας του Αγοραστή).

3.3. Αντικατάσταση ή επισκευή: Εάν ο Αγοραστής συμφωνήσει με την αντικατάσταση ή την επισκευή, ο Πωλητής την αναλαμβάνει με δικά του έξοδα: παραλαμβάνει το ελαττωματικό προϊόν και στέλνει νέο ή επισκευασμένο. Οι χρόνοι αντικατάστασης/επισκευής δεν πρέπει να υπερβαίνουν τις 30 ημέρες. Εάν το πρόβλημα δεν διορθωθεί εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, ο Αγοραστής έχει το δικαίωμα να ζητήσει τα χρήματά του πίσω.

3.4. Επιστροφή χρημάτων για ελαττωματικό προϊόν: Εάν ο Αγοραστής επιλέξει επιστροφή, ο Πωλητής αναλαμβάνει τα έξοδα της επιστροφής. Ο Αγοραστής στέλνει πίσω το προϊόν και στη συνέχεια ο Πωλητής επιστρέφει το πλήρες ποσό του προϊόντος, τα αρχικά έξοδα παράδοσης και τυχόν πρόσθετα έξοδα που κατέβαλε ο Αγοραστής (π.χ. έξοδα αποστολής αν δεν δόθηκε προπληρωμένη ετικέτα). Η επιστροφή πρέπει να γίνει εντός 14 ημερών από τη συμφωνία για επιστροφή, αν και ο πωλητής μπορεί να ζητήσει λίγο περισσότερο χρόνο για τον έλεγχο του προϊόντος (όσο επιτρέπει ο νόμος).

3.5. Ειδικές περιπτώσεις: Εάν το προϊόν παρουσιάσει βλάβη μετά από μεγάλο διάστημα (π.χ. μετά από ένα χρόνο), εφαρμόζονται οι εγγυητικοί όροι του κατασκευαστή ή ο νόμος περί εγγύησης συμμόρφωσης. Εάν το ελάττωμα εντοπιστεί εντός 6 μηνών, θεωρείται ότι υπήρχε κατά την πώληση· μετά τους 6 μήνες ενδέχεται να απαιτηθεί πραγματογνωμοσύνη.

3.6. Ατελής συσκευασία ή λάθος είδη: Εάν ο Αγοραστής λάβει παραγγελία με ελλιπή είδη ή με περιττά προϊόντα, πρέπει να το αναφέρει το συντομότερο. Τα ελλείποντα είδη μπορούν να αποσταλούν ή να αποζημιωθούν, ενώ τα περιττά επιστρέφονται κατόπιν αιτήματος του Πωλητή με έξοδά του.

4. Διαδικασία Επιστροφής στην Πλατφόρμα

4.1. Εργαλεία Επιστροφής: Η EXPRESS.MARKET παρέχει στον λογαριασμό του χρήστη τμήμα διαχείρισης επιστροφών. Ο Αγοραστής ξεκινά την επιστροφή επιλέγοντας την παραγγελία και δηλώνοντας λόγο («λάθος μέγεθος», «ελάττωμα», «διαφέρει από την περιγραφή» κ.λπ.). Μετά την υποβολή, το σύστημα ειδοποιεί τον Πωλητή.

4.2. Ρόλος του Διαχειριστή: Ο Διαχειριστής επιβλέπει την τήρηση των προθεσμιών και των διαδικασιών επιστροφής. Εάν ο Πωλητής καθυστερήσει την επιστροφή ή αρνηθεί να αποζημιώσει, ο Αγοραστής μπορεί να απευθυνθεί στην υποστήριξη της EXPRESS.MARKET. Ο Διαχειριστής μπορεί να λάβει απόφαση και να επιστρέψει τα χρήματα από τα δικά του αποθέματα, ανακτώντας στη συνέχεια το ποσό από τον Πωλητή.

4.3. Επικοινωνία: Ο Αγοραστής και ο Πωλητής μπορούν να ανταλλάξουν μηνύματα μέσω του συστήματος για να διευκρινίσουν λεπτομέρειες επιστροφής. Όλη η αλληλογραφία καταγράφεται ώστε σε περίπτωση διαφοράς ο Διαχειριστής να ανατρέξει στο ιστορικό.

4.4. Ενημέρωση Καταστάσεων: Μετά την αποστολή του προϊόντος, ο Αγοραστής σημειώνει την αποστολή στο σύστημα και παρέχει αριθμό παρακολούθησης. Ο Πωλητής, μόλις παραλάβει το προϊόν, επιβεβαιώνει «επιστροφή ληφθείσα» και ξεκινά τη διαδικασία επιστροφής χρημάτων. Κάθε αλλαγή κατάστασης κοινοποιείται αυτόματα και στους δύο.

4.5. Χρονικά Όρια στην Πλατφόρμα: Συνιστώμενα χρονοδιαγράμματα:

• Ο Αγοραστής αποστέλλει το προϊόν εντός 7 ημερών από το αίτημα επιστροφής.
• Ο Πωλητής επιβεβαιώνει παραλαβή εντός 5 ημερών από την ημερομηνία παράδοσης (βάσει tracking).
• Ο Πωλητής επιστρέφει τα χρήματα εντός 2 εργάσιμων ημερών από την απόφαση επιστροφής.

Εάν δεν τηρούνται οι προθεσμίες, το σύστημα ειδοποιεί αυτόματα τα μέρη και σε κρίσιμες περιπτώσεις η υπόθεση διαβιβάζεται στην υποστήριξη.

4.6. Επαναλαμβανόμενες Επιστροφές/Αντικαταστάσεις: Εάν μετά από αντικατάσταση το πρόβλημα παραμένει, ο Αγοραστής μπορεί να χρησιμοποιήσει τον υπόλοιπο χρόνο του 14ήμερου διαστήματος. Ωστόσο, σε πολλαπλές επιστροφές, ο Διαχειριστής μπορεί να περιορίσει την αγοραστική δυνατότητα.

4.7. Κακοποίηση Δικαιώματος Επιστροφής: Η κακοποίηση του δικαιώματος επιστροφής (παραγγελία, χρήση για λίγο και επιστροφή) εντοπίζεται και απαγορεύεται. Απαγορεύεται στους Πωλητές να αρνούνται θεμιτές επιστροφές και στους Αγοραστές να καταχρώνται το δικαίωμα.

5. Επιστροφή Χρημάτων

5.1. Μέθοδοι και Χρόνοι Επιστροφής: Η επιστροφή γίνεται με τον ίδιο τρόπο που πραγματοποιήθηκε η πληρωμή. Κάρτα: 3–5 εργάσιμες ημέρες (έως 30 ημέρες σε σπάνιες περιπτώσεις). Ηλεκτρονικό πορτοφόλι: μερικά λεπτά έως μερικές ώρες. Τραπεζική μεταφορά: 1–3 ημέρες. Εάν τα χρήματα δεν έχουν φτάσει, ο Αγοραστής ελέγχει πρώτα τις τράπεζές του και στη συνέχεια επικοινωνεί με τον Διαχειριστή.

5.2. Ειδοποίηση Επιστροφής: Μετά την ολοκλήρωση της επιστροφής, ο Πωλητής (ή το σύστημα EXPRESS.MARKET) αποστέλλει ηλεκτρονική επιβεβαίωση στον Αγοραστή με τις λεπτομέρειες της επιστροφής και την ημερομηνία.

5.3. Μερική Επιστροφή: Εάν επιστρέφεται μόνο μέρος της παραγγελίας, επιστρέφονται μόνο τα αντίστοιχα ποσά για αυτά τα προϊόντα και τα αναλογικά έξοδα. Ο υπολογισμός γίνεται αναλογικά.

5.4. Νόμισμα Επιστροφής: Η επιστροφή γίνεται στο νόμισμα της αρχικής πληρωμής. Τυχόν συναλλαγματικές διαφορές δεν αποζημιώνονται: ο Αγοραστής λαμβάνει το ποσό που είχε πληρώσει (με τη συναλλαγματική ισοτιμία της τράπεζας την ημέρα επιστροφής).

5.5. Αδιέξοδος Διάλογος: Εάν Πωλητής και Αγοραστής δεν συμφωνήσουν (π.χ. ο Πωλητής κρατά υπερβολικό ποσό για αποζημίωση), μπορούν να απευθυνθούν στον Διαχειριστή για διαμεσολάβηση. Ο Διαχειριστής εξετάζει όλα τα αποδεικτικά στοιχεία (φωτογραφίες του προϊόντος, αλληλογραφία, έγγραφα) και προτείνει λύση. Εάν δεν επιτευχθεί συμφωνία, ο Αγοραστής έχει το δικαίωμα να προσφύγει στη δικαιοσύνη.

5.6. Αποζημίωση χωρίς Επιστροφή: Σε περιπτώσεις όπου η επιστροφή του προϊόντος δεν είναι οικονομικά συμφέρουσα (χαμηλή αξία ή σημαντικό ελάττωμα), ο Πωλητής μπορεί, κατόπιν συμφωνίας με τον Αγοραστή, να προτείνει μερική επιστροφή χρημάτων χωρίς φυσική επιστροφή του προϊόντος.

6. Επαφές και Υποστήριξη για Θέματα Επιστροφών

6.1. Εάν ο Αγοραστής αντιμετωπίζει δυσκολίες με την ολοκλήρωση της επιστροφής ή έχει ερωτήματα για τη διαδικασία, μπορεί να απευθυνθεί στην υποστήριξη της EXPRESS.MARKET:

• Μέσω της φόρμας επικοινωνίας στον Ιστότοπο (ενότητα «Βοήθεια» → «Επιστροφές»).
• Με email: [email protected] (στο θέμα να αναφέρεται «Επιστροφή παραγγελίας αρ. …»).
• Τηλεφωνικά στη γραμμή υποστήριξης (εφόσον υπάρχει αναφορά στον Ιστότοπο).

6.2. Η υποστήριξη παρέχει οδηγίες, ελέγχει την κατάσταση της επιστροφής και, εφόσον χρειαστεί, επικοινωνεί με τον Πωλητή για να επιταχύνει τη διαδικασία.

6.3. Ο Διαχειριστής επιδιώκει να διασφαλίσει ότι οι επιστροφές γίνονται ομαλά και δίκαια. Σε περίπτωση συστηματικών παραπόνων εναντίον κάποιου Πωλητή, η πολιτική επιστροφών του μπορεί να αναθεωρηθεί, ακόμα και μέχρι την αποσύνδεσή του από την πλατφόρμα.

6.4. Προτάσεις ή σχόλια για τη λειτουργία του συστήματος επιστροφών μπορούν να σταλούν στον Διαχειριστή – θα ληφθούν υπόψη για βελτιώσεις υπηρεσιών.